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滴滴“求骂”

2020-04-23 13:14社会 人已围观

简介经历了多次事件引发的舆论危机后,滴滴与外界的互动肉眼可见地多了起来。此前滴滴出行总裁柳青开通了微博,并在一众互联网公司中呈现出独特的画风——“接受乘客或司机在留...

滴滴“求骂”

经历了多次事件引发的舆论危机后,滴滴与外界的互动肉眼可见地多了起来。此前滴滴出行总裁柳青开通了微博,并在一众互联网公司中呈现出独特的画风——“接受乘客或司机在留言里抱怨”。

如果说在社交媒体上的互动回复还是一种线上网络虚拟形式的话,那么昨晚,滴滴则把这种主动接受“抱怨”变成了线下的当面“迎头暴击”——

“打是亲,骂是爱,打我们车的都是我们的亲人,骂我们的都是心里有爱的人。”

这是9月4日晚,滴滴出行总裁柳青在节目《七嘴八舌吐滴滴》上的原话。她和滴滴的产品经理们站在台上,一同被滴滴司机和庞博、王建国、思文这三位大概是中国嘴最“毒”的乘客代表吐槽了一个多小时。

滴滴“求骂”

虽然因为颜值被誉为“男版范冰冰”,但庞博丝毫不温柔心软,一上来就犀利“开炮”:

“(如果)不是滴滴,我今天都没办法及时赶到现场。从机场到这边,我要是骑共享单车,起码得四个小时。有滴滴,只用了三个半小时,我就叫到车了。”

“死胖子”王建国喜欢自黑。这一次,他依然以自黑开场,但同时也把矛头直指滴滴的“打车贵”问题——

“我从小就是一个非常吝啬的人。什么东西买贵了,比死还难受。……叫一辆滴滴,系统显示预估价是46块钱,到了地方,51。你能想象我有多崩溃吗?每到了这个时候,我的心都在滴血!一滴一滴地滴,怪不得这个软件叫滴滴,就是在说我呀!”

乘客有乘客的牢骚,司机也有司机的痛苦。四年老滴滴司机小吴在大城市打拼十年了,以前回老家总是很尴尬,因为很多老乡一见他就说,“哎,小吴,在外面这么多年,挣了不少钱吧。”还有人问他借钱。但“自从我说我是滴滴司机之后,再也没有(人找我借钱)。开滴滴真的解决了我的很多烦恼。”

连柳青自己也自嘲到,“有时候被逼急了真想高峰期自己去开滴滴。最近一段时间我一直在刻苦练车,还专门逼着程维来当乘客,效果也很不错。据程维描述,我的驾驶技术已经像滴滴的服务体验一样,从‘令人发指’大踏步地进步到了‘难以忍受’。”

七嘴八舌吐槽滴滴,确实看着过瘾,但对滴滴而言,“自黑”能否等同于“自救”, “揭短”能否带来“扬长”的效果?

毒药还是解药?

这并非在中国市场上,第一次出现企业或者企业高级管理者尝试“自黑”。

远一点的是海尔。

1985年,在那个一台冰箱相当于一个工人三年多工资的物资短缺时代,张瑞敏带领工人亲手砸掉了76台不合格的冰箱。

这是前互联网时代的经典“自黑”故事。数字时代席卷而来,越来越多知名大品牌加入“自黑”行列中,甚至还有企业家也亲自下场。

2015年4月,小米在印度举行新品发布会上,一句“Are You OK”让雷军再次成为全网热议焦点,网友恶搞小米雷军英语不标准的《Are You OK》神曲走红。

类似的案例还有很多。这个世界并不完美,每一家企业在发展经营中,每一个产品或服务生产交付中都可能出现瑕疵或偏差。而一旦犯错,品牌就容易为用户造成时间、物质上的损失,或情感上的困扰,影响用户与品牌之间的信任关系,从而导致用户对品牌产生非正向评价和负面情绪。

过去,很多企业在出现危机时,所采取的沟通策略,要么是选择否认、反击、硬怼,或者企图“尴尬”说服,还有的则沉默消极应对,破罐子破摔。

但如今信息大爆炸,移动互联网和社交媒体发达,情绪和信息的传导更加快速,更容易被扭曲,甚至出现了爆款必反转的“爆反”定律,一个处理不当,就可能激发严重的负面情绪,不但无法消除隔阂,还会导致关系走向僵局。

新的舆情环境,需要采取新的、迂回的沟通方式,才有机会得到用户更多理解,挽救其在用户心目中的形象,拉近与用户之间的关系距离。

滴滴为什么“求骂”?

比起雷教主无意引起的“自黑”爆款,滴滴上脱口秀节目找吐槽的“自黑”可能需要更大的勇气,毕竟鲜少有企业敢于将自己真正的伤痛揭开给大众看。

和刻意“争辩”不同,品牌自揭短处、袒露真实情况,是一种看似自我贬低的,却能缓和负面情绪的、迂回的回应策略,不会显得太刻意地去赢得受众好感。

作为一家互联网公司,滴滴曾遭遇了可以说是互联网史上最大量级的舆情危机,不仅仅被质疑产品、体验不佳,而且连企业的价值观都被上纲上线。“骂滴滴”在社交媒体上几乎要成为一种“政治正确”。

看看这期脱口秀节目上,提出的都是多么真刀真枪、刺刀见红的尖锐问题。

滴滴“求骂”

Tags: 柳青  司机  网约车  总统套房  用户  企业  乘客  滴滴  滴滴司 

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